誰家航空公司最重視回應社群推文

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研究機構Conversocial日前發佈了一份關於大型航空公司在臉書、推特等社群媒體上與旅客互動的量化調查報告。該報告以分析20家大型航空公司為樣本,分析對其客戶在互聯網上發佈推文的回應速度與頻率。

該報告指出,在所有公開的推文中,北美的航空公司回應速度最快,優於歐洲與中東的航空公司。以平均回應時間計算,北美航空公司為20分鐘,歐洲與中東的航空公司則為1小時40分鐘。

在北美航司中,捷藍航空與維珍美國對推文回復的速度最快,兩家都保持在5分鐘以內;聯航的回應速度最慢,需時1小時34分。在回覆率上,航空公司不會每則推文都回應,能有1/3就不錯了。美國航空以32.5%排名第一;加拿大航空的回覆率最低,只有10.3%。

在美國以外地區,德國漢莎的回覆所需時間最短,平均僅9分15秒;但莎的回覆速度雖快,卻是有選擇性方回覆,每小時只回應了2則推文。在20家航空公司中,芬蘭航空(Finnair)的動作最慢,要五個半小時以上才會回應。

(Source: Conversocial)

Conversocial執行長Joshua March表示,航空公司大多數的回覆都與客戶服務問題相關。March表示,對於航空公司來說,社交媒體最初是作為公關與品牌行銷的工具,和客戶服務的相關性並不大,但乘客卻快速地將它變成自己與航空公司之間溝通的管道。

這份調查並沒有實際的資料顯示,推文回覆的速度與航空公司解決問題的能力有任何相關,但證明客戶滿意度與航空公司社交媒體互動量成正比。

調查報告結論強調,社交媒體只是提供一個溝通的管道,所有問題最終還是需要由「真實與人性化的服務」(authentic, human service)來解決。

詳細報告全文請點這裡

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